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10月19日，浙江省消保委發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析，點名了美團、飛豬等網(wǎng)絡訂房平臺存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實際情況與宣傳不符、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)等情況。

在這份投訴情況中提到，2020年三季度，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：一是網(wǎng)絡住宿退訂難，多數(shù)商家將線上平臺訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。在遭遇臺風、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。一位消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預定了一間普陀區(qū)東極鎮(zhèn)的民宿 ，支付了房費428元，但由于前往東極鎮(zhèn)時受臺風影響導致船班全部停航導致無法入住，韓女士要求退房，但商家卻表示如要退房需要扣除50%的房費，韓女士遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調解，商家同意全額退款。

二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對待。不少酒店房間價格混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價；新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同；平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結果在付款時發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際付款房費215元。

三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營者在消費者到店住宿時要求另加費用；經(jīng)營者以客滿為由，擅自將消費者預定的房間進行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱其通過飛豬預訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過電話與客服確認有房。等5月1日到達后老板卻告知房已滿，只能提供其另外一家賓館的房間，但房間與其預訂的民宿環(huán)境和房間設施相差甚遠。侯先生便要求老板提供條件與原先預訂相同的房間或退相應費用，一直溝通無果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認到賬。

四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。如今年9月，溫嶺市消費者江先生通過網(wǎng)絡訂房，訂單顯示套餐價為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗活動，在退房時也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時，商家表示只提供住房服務，沒有海鮮禮包。

浙江消保委建議消費者：

一是詳細了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營資質、退訂規(guī)則如何設定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽度和其他住客評價，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件,如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時與商家進行溝通。

二是關注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應仔細閱讀合同條款，重點關注房間是否可取消以及違約責任，核實相關條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進行聯(lián)系，了解真實情況。

三是及時保留相關憑證。一般而言，網(wǎng)絡訂房會在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費者截圖保留相關憑證。同時，在退房時要求商家開具發(fā)票并注意保留。

廣東東方金源律師事務所金焰律師在接受證券時報記者采訪時表示，對大數(shù)據(jù)殺熟這種違法行為，并不陌生。文化和旅游部的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》已在今年10月1日起正式施行。規(guī)定明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，侵犯旅游者合法權益?！按髷?shù)據(jù)殺熟”行為將被明令禁止，而且消法的對這種價格欺詐也有明確的規(guī)定，就是買一罰三，而且不少于500元。但是，金律師認為整體來看，處罰力度相對于商家能夠獲取的利益還是不夠，因為法律雖然明文禁止，但是對商家的懲處都是在消法范圍內(nèi)調整，金額并不高，并沒有國家層面上的由行政部門的直接處罰。從目前的情況來看，當消費者遇到類似事件時，處理結果往往是商家自愿承擔1罰3，但是，因為懲戒力度不重，商家后續(xù)并不會糾正自身的這種違法行為。

廣東海埠律師事務所律師周妍建議，當消費者遇到當線上訂房糾紛時，可以先看清楚平臺的具體條款，是否是不可退的，如果不是不可退的訂單，先找店家協(xié)商退訂，如協(xié)商不成，再找平臺進行協(xié)商退訂；如果平臺也協(xié)商不成，可以向消費者權益保護協(xié)會投訴。

(來源:證券時報網(wǎng))